Willemien Starke

Willemien Starke spreekt dagelijks met mensen die met een gevoel van onvrede bij haar aankloppen. Als klachtfunctionaris doet ze ervaringen op die voor ons allemaal herkenbaar en misschien ook leerzaam kunnen zijn.

Onvrede? Zo leer je van een klacht! (Ook als jij hem indient)

Je herkent het vast: je intuïtie zegt je dat je iets niet prettig vindt. Je hebt een onderbuikgevoel en voelt weerstand. Je trekt je mentaal of zelfs fysiek terug uit een situatie. En je hebt tijd nodig om je eigen gevoel te evalueren. Als je je (ernstig) bedreigd voelt kan er zelfs een tegenreactie in jezelf ontstaan, wat soms onbedoeld kan leiden tot een conflict.

Praat jij over je gevoel als je onvrede merkt? Ik hoop van wel. Het is namelijk een signaal dat we van onszelf mogen horen. Zoals een pijnprikkel bij het stoten van je teen: zo is ook je onderbuikgevoel een signaal dat aangeeft dat er iets gebeurt wat je niet prettig vindt.

Dat heb ik zelf ook eens ervaren.

Toen ik in verwachting was van een tweeling, wist ik dat het voor mij en mijn kinderen beter was om tijdens de zwangerschap en bevalling een pad te volgen dat niet geheel volgens protocol was. Door dicht bij mezelf en mijn gevoel te blijven kon ik de situatie positief veranderen. Het lukte om autonomie te behouden, maar daar was veel voorbereiding, gespreksvoering en een flinke dosis stevig in je schoenen staan voor nodig. Uiteindelijk is het me gelukt, mede doordat ik de juiste mensen om me heen verzameld had.

Desondanks zijn er, in mijn ogen, vanuit het protocol toch onnodige fouten gemaakt. Ik stuurde er een brief over aan de betreffende arts, maar ontving helaas nooit een reactie. Ondanks twijfels, heb ik ervoor gekozen om geen klacht in te dienen.

Ik voelde me machteloos tegenover een systeem van protocollen.

Mede dankzij deze ervaring weet ik hoe hoog de drempel kan zijn om iets te doen met je onvrede. Maar, dankzij mijn werk als klachtfunctionaris weet ik ook dat je met de juiste ondersteuning, op een hele constructieve manier, je onvrede om kunt zetten in leerpunten. Dit geldt voor zowel jezelf als voor andere betrokkenen. Ook als je misschien het gevoel hebt dat ze je onrecht hebben aangedaan.

Bovendien: het proces van ‘klagen’ kan helpen om een vervelende gebeurtenis te verwerken.

Binnen mijn werk ontvang ik zeer uiteenlopende klachten. Sommige zijn heel concreet en gaan over een enkele persoon of handeling. Andere zijn complex en hebben te maken met verschillende personen of afdelingen, en spreiden zich uit over een langere periode.

Alle mensen die mij bellen of mailen hebben iets met elkaar gemeen: ze willen zich gehoord voelen. En helpen om de zorg te verbeteren, voor zichzelf en voor iedereen die na hen komt.

Een voorbeeld: een klacht van twee familieleden van een cliënt. Eigenlijk bestond de klacht uit twee delen. Een organisatorisch deel en een deel dat ging over de bejegening van de patiënt. Via een gesprek met de betrokken arts en dossierinzage lukte het om het eerste deel van de klacht op te helderen, waardoor we inzicht kregen in de manieren waarop er fouten waren ontstaan. Het tweede deel had meer met de persoonlijke benadering van de cliënt te maken. De familieleden hadden oog gemist voor het verleden van de cliënt: zijn persoonlijkheid en voorgeschiedenis. En wat zijn specifieke ziektebeeld was.

In de zorg moet je altijd oog hebben voor andere factoren die meespelen bij een klacht. Want de context waarin de klacht is ontstaan kan bepalend zijn voor de intensiteit waarmee onvrede ervaren wordt.

In het geval van deze klacht werd er een gezamenlijke afspraak gemaakt tussen de familieleden en de betreffende zorgmanager, uiteraard nadat de klacht intern werd onderzocht en besproken. Tot dit gesprek plaatsvond had één van de familieleden zich gedeeltelijk afzijdig gehouden. Maar tijdens het gesprek gebeurde er iets dat ik heel leerzaam vond.

Als klachtenfunctionaris zit ik vaak ‘tussen’ de persoon die een klacht indient en de aangeklaagde. Maar in dit gesprek was er wederzijds behoefte aan ruimte. Ruimte om verhaal te doen. En ruimte voor emoties. Vooral dit laatste bleek voor het familielid dat zich wat afzijdig had gehouden erg waardevol: het luchtte haar enorm op om over haar ervaringen en gevoel te vertellen.

Vaak willen we emotie vermijden, omdat we het netjes en professioneel aan willen pakken. Maar emotie raakt. Het maakt duidelijk waar de kern van onvrede zit. Voor de ander, maar ook voor jezelf.

Tijdens dit soort gesprekken voel ik hoe belangrijk het is om onvrede te erkennen. Alleen excuses uitspreken is niet voldoende: erkennen houdt in dat je het gevoel hebt begrepen te worden en voorbeelden krijgt die dit begrip onderbouwen. Zoals uitleg over waarom bepaalde zaken niet goed verlopen zijn, wat er anders had gekund en wat er in de toekomst anders zal gaan dankzij het bespreken van de klacht.

In dit geval was er veel openheid over het onderliggende probleem: een cultuur op de afdeling die maakte dat de familie zich niet gehoord voelde. De klacht werd daardoor niet alleen erkend, maar ook verklaard. Het hielp de familie om te horen dat er sinds hun klacht meerdere veranderingen zijn doorgevoerd. Het hielp hen om erin te vertrouwen dat er van hun klacht geleerd werd. En dat datgene wat hen was overkomen waarschijnlijk niet weer zal gebeuren.

Bovenstaande situatie leerde mij om voortaan sneller in te zetten op een persoonlijk gesprek tussen betrokkenen. Iets wat ik iedereen zou adviseren die met gevoelens van onvrede kampt. Het delen van je beleving en ervaring is waardevol. Weet je niet precies hoe je het moet verwoorden en overbrengen? Dan is er binnen de zorg gelukkig een klachtenfunctionaris die jou en de andere betrokkenen daar in kan begeleiden.

Willemien Starke

Willemien Starke spreekt dagelijks met mensen die met een gevoel van onvrede bij haar aankloppen. Als klachtfunctionaris doet ze ervaringen op die voor ons allemaal herkenbaar en misschien ook leerzaam kunnen zijn.

1 reactie

  1. Linie schreef:

    Wat een goed verhaal!!! Het maakt, ook vooral in deze onzekere tijden, veel duidelijk over omgaan met onderbuik gevoelens vwb alle maatregelen die worden genomen.
    Knap onder woorden gebracht Willemien.

Geef een antwoord

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

Feedback