Geplaatst op 21 november, 2024
“De groep mensen die in de crisisdienst meedraait wordt kleiner. We krijgen roosters niet goed rond.”
Marlies Snelleman – Directeur Zorg en Bedrijfsvoering Acute Zorg bij Lentis
Door Saskia Scholte
Aan de Hereweg in Groningen is de crisisdienst van Lentis gevestigd. Dag en nacht, 24/7 zijn collega’s hier aan het werk om de meest kritieke vorm van geestelijke gezondheidszorg voor volwassenen te bieden, zorg die niet kan wachten. Maar nu staan we meer dan ooit voor de uitdaging om onze toegewijde professionals te ondersteunen en te versterken, omdat we stelselmatig handen te kort komen in de crisisdienst ANW (voor de avonden, nachten en weekenden). We spreken met Marlies Snelleman, directeur zorg en bedrijfsvoering acute zorg bij Lentis, Jelleke Ouwehand, psychiater bij Lentis en Paul Rensema, projectleider van het project Professionalisering Crisisdienst ANW over deze problematiek en de uitdaging om dit op te lossen.
Zorg die niet kan wachten
Marlies Snelleman geeft aan dat het verlenen van crisiszorg altijd een onderdeel is geweest van de zorg die we bij Lentis verlenen: ‘De crisisdienst is er om 24/7 zorg te bieden, zorg die niet kan wachten. Heel vroeger woonde de psychiater op het terrein van de zorglocatie, zodat hij altijd bereikbaar en beschikbaar was. Het was toen heel normaal dat je zelfs met je gezin op het terrein woonde, want dan zat je dicht bij je patiënten. Daar is de crisisdienst ooit voor in het leven geroepen, om ervoor te zorgen dat het werk in de avonden, nachten en weekenden verdeeld wordt over een groep mensen, dat je samen die zorg draagt en dat je ook écht vrij kunt zijn als je niet ingeroosterd staat.’
Toen ik jaren geleden bij een kleinere organisatie als arts begon, werkte ik hele weekenden in de crisisdienst. Het was toen vanzelfsprekend dat je van vrijdagavond tot en met zondag diensten draaide. Daarna moest je doordeweeks ook weer aan de slag. Dat was toen normaal, maar dat kan je nu niet meer van mensen verwachten en dat mag je ook niet meer verwachten. Vanuit de Arbowetgeving en andere regelingen zijn er duidelijke regels opgesteld om goed voor ons personeel te zorgen. Op lange termijn is het natuurlijk niet gezond om hele weekenddiensten te draaien. Op den duur vallen mensen uit en dat moet niet. Daarom zijn de diensten opgeknipt in kleinere delen, zodat je kortere diensten doet. Daardoor zijn er dus wel meer mensen nodig om dezelfde diensten te vullen. Dat is een heel belangrijke reden van het probleem van het vullen van de roosters, naast het algemene personeelstekort.
Als psychiater draai jij ook mee in die diensten. Hoe vind je het om die diensten te draaien? Hoe ziet zo’n dienst eruit?
Marlies: ‘Zo’n dienst ziet er iedere keer weer anders uit. Het verschilt ook op welke dag je dienst hebt en zelfs welk uur. Op vrijdagavond is het gemiddeld drukker dan op andere dagen. Het aantal meldingen verschilt. Soms heb ik een dag helemaal geen meldingen en soms loopt het achter elkaar door. Gemiddeld heb ik enkele meldingen per dienst. In veel gevallen komt de voorwacht, een duo van een psychiatrisch hulpverlener en een arts of een verpleegkundig specialist, er zelf ook wel uit en krijg ik alleen een telefoontje met de vraag of ik akkoord kan gaan met het beleid. Ik vind het nog steeds mooi om deze diensten te draaien. De sfeer in de avonden en nachten is anders, je bent met een kleine groep mensen die samen ervoor zorgt dat die mensen in crisis worden geholpen. Dat blijft bijzonder.’
Waarom is het project ‘Professionalisering Crisisdienst ANW’ in het leven geroepen?
Marlies: ‘De belangrijkste reden is personeelstekort, zo simpel is het. De groep mensen die in de crisisdienst ANW meedraait wordt kleiner. We krijgen roosters niet goed rond, wat erin resulteert dat mensen veel vaker dienst moeten doen of langere diensten draaien.’
Jelleke Ouwehand is psychiater en draait ook mee in de crisisdienst. Jelleke: ‘Wat je ziet is dat er in de loop van de jaren eigenlijk veel te weinig aandacht is geweest voor het reilen en zeilen van de crisisdienst. Er waren al langer problemen, mensen in de crisisdienst ANW voelden zich overbelast en daar zijn nooit structurele oplossingen voor gekomen. Er vielen collega’s om, dus er moest iets gebeuren.’
Paul Rensema is projectleider van dit project. Hij vult aan: ‘Ik krijg signalen van collega’s die aangeven dat de rek er echt uit is en dat ze overwegen om een andere baan te zoeken, omdat ze het werken voor de crisisdienst boven op hun reguliere werkzaamheden niet meer volhouden. Dat moeten we echt voorkomen. Ik ben als externe ingehuurd om met dit project aan de slag te gaan. Toen ik bij Lentis binnenkwam zag ik vooral hoe toegewijd mensen zijn, dat er een mooie groep collega’s is die hart voor de zorg heeft, die hart voor elkaar hebben, maar die ook op hun tenen lopen. Lentis is een grote organisatie, maar dit probleem rustte te veel op te weinig schouders. Lentis is niet de enige zorgorganisatie die met dit probleem worstelt, dus we moeten elkaar hierin steunen en we moeten het samen oplossen. Dat betekent dat je het breder moet trekken, dat je alle collega’s en collega-zorgorganisaties erbij betrekt en dat je samen kijkt naar een constructieve oplossing. De lasten worden zo verdeeld over meer mensen’.
“Belangrijk is wel dat iedereen het probleem nu ‘voelt’, want het raakt meer mensen in de organisatie. Dat zorgt voor meer draagvlak en een stuk bewustwording.”
Paul Rensema, projectleider Professionalisering Crisisdienst ANW
Sinds de zomer van 2024 loopt er nu een pilot met een nieuwe manier van werken in de crisisdienst ANW. Een belangrijke verandering in die pilot is dat men nu minder werkt op basis van bereikbaarheid en meer op basis van aanwezigheid. Paul: ‘Eerder moest je tijdens een dienst bereikbaar zijn en kon je thuis opgeroepen worden om naar een crisis te gaan. Nu is het zo dat je vanaf 15:00 uur aanwezig bent voor de crisisdienst ANW. De dienst begint nu dus om 15:00 uur. Deze uren tellen mee in je rooster, dus als je een dienst in bereikbaarheid in de nacht hebt gehad en je bent ingezet voor zorg, dan betekent dit dat je de ochtend erna rusttijd kunt nemen. Voor de medewerker die een dienst draait is dat veel prettiger, een betere verdeling van de uren. Voor de collega’s op de werkvloer is dat natuurlijk een uitdaging, want zij moeten die uren overdag opvangen. We zijn aan het kijken hoe we ervoor zorgen dat teams dat ook goed kunnen dragen, want dat is niet vanzelfsprekend. Belangrijk is wel dat iedereen het probleem nu ‘voelt’, want het raakt meer mensen in de organisatie. Dat zorgt voor meer draagvlak en een stuk bewustwording. Ik wil hierbij ook graag complimenten geven aan de directeuren en leidinggevenden die hierin een belangrijke rol spelen, want zij hebben vanaf het begin achter ons project gestaan en dragen dit ook uit. Dat helpt enorm.’
Marlies: ‘Naast deze pilot loopt er nog een andere pilot, waarbij psychologen meedraaien in de crisisdienst. Ook die zorgvraag is er regelmatig in de nachten en weekenden en een deel van de psychologen wil ook graag meedraaien. In deze pilot kijken we hoe dat gaat, hoe we deze groep collega’s het beste kunnen faciliteren en hoe zij hun zorg het beste kunnen verlenen. Natuurlijk kunnen we deze groep collega’s goed gebruiken voor de bezetting in de crisisdienst, maar het gaat niet alleen om het ‘poppetje’, maar juist ook om het type zorg dat psychologen kunnen verlenen.’
In het verleden is vaker geprobeerd om de crisisdienst ANW te verbeteren. Hoe onderscheidt dit project zich van andere pogingen?
Marlies: ‘Het grootste verschil zit in het samenbrengen van mensen in de gehele organisatie, dus vanuit alle hoeken en op alle niveaus hebben we met collega’s hierover gesproken. We wilden heel goed uitzoeken waarom die groep collega’s in de crisisdienst kleiner wordt en wat zou helpen om de diensten beter vol te houden. We zijn 1-op-1 met mensen in gesprek gegaan om te vragen: waar zit het probleem volgens jou precies? Hoe kunnen we je faciliteren om er toch voor te zorgen dat je diensten kunt draaien? We hebben daarnaast ook op directieniveau gesprekken gevoerd, gezorgd dat iedereen weet dat dit een groot probleem is. We hebben het blootgelegd en gezegd: dit moet anders. Daardoor ontstond er op alle niveaus van Lentis al snel draagvlak voor dit project. En niet alleen draagvlak, ook echt hulp op het beter georganiseerd krijgen van de diensten, dat helpt enorm.
Tijdens deze gesprekken kwamen we er ook achter dat er een aantal dingen in de basis nog niet goed werken. Dan gaat het om praktische zaken zoals beloningen, telefoons, laptops, roostering, et cetera. Als die dingen in de basis niet stevig staan, dan kun je ook niet verder bouwen en verbeteren. Daarom hebben we ervoor gekozen om dit project op te splitsen in twee delen: het eerste deel richt zich op het creëren van een stevige basis, het tweede deel richt zich op het samenwerken met regiopartners, om zo externen aan te trekken om die bezetting op orde te krijgen. En daarnaast om de inhoudelijke processen te verbeteren, zodat iedereen zijn rollen, taken en verantwoordelijkheden helder heeft. Om goed te kunnen samenwerken met regiopartners en externe zorgverleners moet die basis wel op orde zijn, want we willen dat ze in een gespreid bedje komen en dat het meedraaien zo soepel mogelijk verloopt.’
Cliënten hoeven minder lang te wachten
Deze nieuwe inrichting van de crisisdienst ANW heeft voor cliënten geen grote merkbare gevolgen, maar het wachten duurt in ieder geval minder lang. Marlies: ‘Veel cliënten zullen niet direct verschil merken, omdat zij vaak voor een eenmalige crisis bij ons terechtkomen en één keer met ons te maken hebben. Sommige cliënten komen wel vaker bij de crisisdienst terecht en die zullen misschien opmerken dat ze minder lang hoeven te wachten tot ze geholpen worden. De dienst begint nu dus om 15:00 uur in plaats van 17:00 uur, waardoor we op het drukste deel van de dag een betere bezetting hebben en mensen minder lang hoeven te wachten op hulp.
Paul: ‘Ik denk ook dat cliënten wel moeten merken dat het minder druk is en dat ze minder lang hoeven te wachten. Vergeet ook niet dat voor iemand in een crisissituatie elke minuut al te lang is, dus het is fijn dat we die tijd kunnen verkorten. Verder worden cliënten natuurlijk ook meteen opgevangen door iemand die al aanwezig is, dus ze hoeven ook niet te wachten tot een collega op locatie is. Dat is natuurlijk een stuk prettiger.’
De eerste evaluatie van de pilot is geweest. Er is een enquête gehouden onder medewerkers en de resultaten zijn positief. Wat voor geluiden horen jullie op de werkvloer?
Paul: ‘Wat we vooral te horen krijgen is dat mensen meer rust vinden in deze nieuwe manier van roosteren en werken. Voor sommigen is het ook nog even zoeken, want er zijn collega’s die het juist prettig vonden om lange weekenddiensten te draaien.’ Marlies: ‘Dat gaan we nu echt niet meer doen, dat is niet verantwoord meer, maar die collega’s moeten hier nog wel aan wennen. We horen ook dat men blij is dat we zoveel mensen hierbij betrekken, dat we regelmatig met updates komen en dat we om veel input vragen. Collega’s merken dat er goed over nagedacht wordt en dat er weloverwogen beslissingen worden gemaakt.’
Jelleke denkt dat deze manier van werken ook bijdraagt aan gezonder je werk doen: ‘Er wordt in de nabije toekomst minder extra beroep op collega’s gedaan. En als je ervoor zorgt dat er voldoende mensen werken, wordt de draaglast per collega beter.’
Paul: ‘Ik heb genoeg mooie voorbeelden van collega’s die zeggen dat ze het prettig vinden om echt aanwezig te zijn met een klein team. Dat zorgt voor mooie contacten tussen collega’s, ze kunnen fijne gesprekken met elkaar hebben, maar er is soms ook tijd om de administratie of rapportages bij te werken. Dat soort diensten zijn er ook bij.’
Samenwerken in de regio
De tweede fase van het project richt zich op samenwerking met regiopartners en het aantrekken van externen. Zorgverzekeraar Menzis heeft zich hier al duidelijk over uitgesproken. Zij stellen nu namelijk de eis dat vrijgevestigde psychiaters, maar ook andere GGZ-organisaties in de crisisdienst meedraaien als zij een contract met Menzis hebben. Paul: ‘Het is heel fijn dat Menzis zich heeft uitgesproken en een norm stelt voor zorgverleners, maar wij houden ons nu vooral bezig met de uitvoering daarvan. We focussen ons op de basis op orde krijgen.’ Marlies beaamt dat: ‘Als die basis goed staat en we hebben dat bedje gespreid dan kunnen we goed nadenken over hoe we zorgpartners en andere zorgverleners aantrekken. Het is nu nog lastig om te zeggen hoe we het beste kunnen samenwerken en hoe we externen in de crisisdienst kunnen laten meedraaien en wat voor arbeidscontact daar dan onder ligt. We zijn ook in gesprek met de huisartsenpost, hoe zien zij de inrichting van de crisisdienst ANW voor zich? Maar ook praktische zaken moeten geregeld zijn: Hebben ze een telefoon of laptop van ons nodig? Moeten we een training geven aan externen? Er zijn nog veel vraagstukken op dit gebied, maar daar gaan we ons nu over buigen. Feit is dat wij als Lentis dit niet alleen kunnen en moeten doen. We moeten dit samen met andere partners in de regio oplossen. We zijn samen verantwoordelijk voor het bieden van zorg die niet kan wachten, dag en nacht, 24/7.’
Deel dit artikel